ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ. 5

  1.1. Понятие сервиса. 5

  1.2 Принятие решения потребителем. 9

  1.3 Определение детерминант потребительского выбора. 25

  1.4 Организация продаж  и сервисного обслуживания в розничной. 29

торговой точке. 29

  1.5 Кодекс поведения торгового персонала. 34

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ   36

2.1. Характеристика и технико-экономический анализ деятельности ООО «КРОМ»  36

2.2. Общая оценка динамики и структуры имущества предприятия и. 41

источников его формирования. 41

2.3. Анализ коммерческой и сервисной деятельности в ООО «Кром». 47

2.4. Оценка эффективности товародвижения. 57

2.5. Анализ факторов внутренней и внешней среды, влияющих на. 61

развитие ООО «Кром». 61

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «КРОМ» И РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ.. 71

3.1. Предложения по совершенствованию организационной структуры  ООО «Кром»  71

3.2. Расчет эффективности предложений по совершенствованию системы управления сервисной деятельностью.. 75

3.3.       Разработка методов стимулирования потребителей в ООО «Кром». 77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 82

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 85

Приложение 87